翻訳・通訳のグローヴァ






クレーム対応

  1. 【目的】
    当社は、GLOVA憲章の「顧客の満足」を真に追求するため、クレームの対応に関して、以下のとおり規定を定める。

  2. 【COOの訪問と誓い】
    COOは担当役員として、一定以上の重要性をもつ顧客に対して直接訪問を行い、会社として顧客に高品質なサービス、および迅速、誠実な対応を行うことを誓うものとする。

  3. 【COOと顧客のホットライン】
    COOは、顧客が不満を感じ、かつ当社担当者には言いにくい場合は、直接COOまで連絡をいただくようメールアドレスを顧客に教えるものとする。また、3ヶ月に一度、顧客に親展でアンケートメールを送り、その返事をCOO親展で受け取るものとする。

  4. 【担当者がクレームを聞いた場合】
    担当者が直接クレームを聞いた場合、担当者はただちに上長に報告し、最終的にはCOOへクレームのあった当日のうちに報告が届かねばならない。担当者にはブルーカードを発行する。

  5. 【クレーム報告者に対する赦免義務】
    前第4条に従い、ただちにクレーム報告を行った者に対しては、クレームにまつわる一切の過失を赦免する。報告を受けた者は、報告者のケアレスなミスに対しては、これを責める、叱る、怒るといった一切の責任追及行為を禁じる。

  6. 【クレームの原因究明と対策実行】
    クレームについては、会社は徹底的な原因究明を行うとともに、再発防止のための対策を実行するものとする。ただし、原因の究明にあたっては、前第5条にとおり、無罰の姿勢を堅持し、淡々とヒアリングと原因分析を行うものとし、決してクレーム報告者に対する責任追及にならないように行わねばならない。

  7. 【報告遅滞に対する厳粛な措置】
    その反対に、万が一COOに対する報告に遅滞があった場合(クレーム発生当日に報告が届かなかった場合)、その報告を滞らせた者に対しては、厳責するとともにレッドカードを発行する。
 



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