I 入門編 |
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II 一般知識編 |
- Lesson3
基礎表現(序章)
- Lesson4
基礎表現(発信編)
- Lesson5
基礎表現(受信編)
- タスク(第2回)
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III 本編 |
- Lesson6
クイックレスポンス
- Lesson7 言葉を選ぼう
- Lesson8 傾聴
- タスク(第3回)
- Lesson9 ここで差がつく
- Lesson10
ストロークという名の魔法
- Lesson11
対応力を身につける
- 修了アセスメント
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Lesson1 声の表情 〜「はい」から始めよう〜 |
講義
声にも表情はある。例えば、相づちの「はい」のたった一言であっても、言い方次第で様々な表情になり、相手が受け取る印象は全く変わるのだ。好意にもなれば敵意にもなる。誠意にもなれば無関心にもなる。好意と誠意の両方が伝わるのが最高ではあるが、人によっては好意声が苦手だったり、かえって気持ち悪くなるので、どちらか一方、得意な方で十分であろう。実際にいろいろな「はい」を聞いてみよう。どれが感じ良いだろうか、悪いだろうか?声の表情が相手に与える印象への影響が、いかに大きいかを確かめてみよう。
たった2文字の「はい」ですらこれほどに相手に与える印象が変わる。ましてや会話になると、言っていることの内容以前に、声の表情だけで、あなたに対して持つ、相手の印象は全く変わるのだ。
ケーススタディ「ミスをしたのは仕方ない。それに関してはもう何も言うつもりはない。私がいいたいのは誠意だ。誠意が全く感じられない。Aさんの対応は、まるで謝罪するつもりがない。指摘したこちらが悪いかのような対応だ。それが許せない」とお客さんからAさんの対応に関してクレームがあった。Aさんを呼んでお客さんからそういうクレームがあった旨を伝えると。。。
「そんなことありませんよ! ちゃんと私は誤りましたよ。すみませんって。 信じられません! そんなこと言って私が責められるなんて!!」と激昂した。実際、どうもAさんは嘘をついているつもりはないらしい。では、問題のお客さんとAさんとのやりとりを聞いてみよう。「ダイアログ」ボタンを押して下さい。
最後に、Aさんが謝ったという「すみません」をもう一度聞いてみよう。これは本当に謝罪の言葉「すみません」に聞こえるだろうか?
練習しよう
「お世話になってます」「ありがとうございます」「申し訳ございません」の3つの基本フレーズを、それぞれ、好意声・誠意声で言えるように繰り返し練習しよう。まず、お手本を聞こう。男性声、女性声が入っています。
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