迷惑をかけたら謝る。親切にされたらお礼を言う。当り前の話に聞こえるが、その当然ができてない人が多い。 悪気はないが、恥ずかしさとか、プライドとかが邪魔してできないというパターン。こんな場面でさえ言わないのかと信用を失い、人生損することになる。素直にばんばん言えるようになろう。

「申し訳ございません」

• 遅刻したとき
• 電話・FAX・メール・報告が期限を過ぎたとき
• 間違いがあったとき
• クレームがあったとき

ケーススタディ
「ダイアログ」ボタンをクリックして会話を聞いてみよう。何となくマイナスの例の方には違和感があることに気づくだろうか。相手が怒っていることに対しての反応がないまま、普通に会話を続けると問題。分析すれば、このタイミングで「申し訳ございません」が抜けているということになるが、実際の場面ではこのような分析はされず、とにかく腹が立つ、またはなんかわからんがむかつく奴というふうに思われて終わる。

「ありがとうございます」

• 何かもらったとき
• 何かを教えてもらったとき
• 親切にしてもらったとき
• 人を紹介してもらったとき

ケーススタディ
「ダイアログ」ボタンをクリックして会話を聞いてみよう。何となくマイナスの例の方は違和感があることに気づくだろうか。何様のつもりと思われるが、実際には「ありがとうございます」が抜けているからといって文句を言われることはなく、単に「こいつにはこれから親切にするのはやめよう」と感じられて終わる。

「ありがとうございます」「申し訳ございません」を言って普通、言わなければマイマスというのが１の場合だとすると、今度は、言わなくて普通、言うとプラスという事例。言わなくてはならないから言うのではなく、好意や信頼をつくるために人間関係をつくっていくという積極的な効果を持つ。相手は「こんなことでもきっちり反応してくれるんだ」と感激し、人間関係を良くする効果は抜群。「ありがとうございます」をいうためにネタを探すくらいの発想の転換をしても良いくらいだ。

「ありがとうございます」

• 先方から電話やメールがすぐにきたとき
  →「素早いご返答（ご対応）ありがとうございます」
• 「大変ですね」「大丈夫ですか」と言われたとき
  →「おきづかいありがとうございます」
• お客さんから受注があったとき
  →「わざわざお電話いただきましてありがとうございました」
• ある程度長い時間話をしたとき
  →「お忙しいところお時間をいただきありがとうございました」
• 食事などを同席したとき
  →「先日は一緒にお食事させていただき楽しかったです。ありがとうございました」
• 訪問してもらったとき
  → 「先日はご足労いただきありがとうございました」
• その他、どんな些細なことでも、何かしてもらったとき

「申し訳ございません」

• 期限は無いが、電話・FAX・メールを送るのにある程度時間がかかったとき
• 相手の労力や時間をつかったとき
• 先方の要望に応えられないとき
• お客さんの方から電話させてしまったとき
• 電話が途中できれたとき
• その他、どんな些細なことでも、相手の時間や気をつかわせたとき

特に重要なことばとして、「ありがとうございます」と「申し訳ございません」をとりあげたが、それ以外にも言うと言わないで大違いという挨拶ことばはある。

「いつもお世話になっています」
会った時や電話で話し始める時に、最初にこれを言うと随分印象が違う。

「失礼いたします」
別れるときにはまず必ずいうべき。何も言わずに去っていくと、学生の就職面接でさえ、印象が悪くなる。

「とんでもございません」
お礼を言われたときの返し言葉。好意を感じる暖かいことば。

ケーススタディ
Aさんの場合とBさんの場合で、どう印象が違うかを聞いて見て下さい。その中で「ありがとうございます」「申し訳ございません」の使い方にどう差があるのかに着目してみましょう。